Código oficial: COMT0105Familia: Comercio y marketing
multisectoral
Fidelización, retención de la clientela y calidad
Identificar estrategias de fidelización, captación, recuperación y retención de clientes/as, aplicando sistemas de gestión de la calidad.
Financiación y modalidades
Convocatoria
Ocupados 2024-2027, 2ª Fase
ESTATAL_2024_27_F2
Prioritario SEPEEmpleo
Dirigido a profesionales de
COMERCIO Y MÁRKETING
Convenios:
- Comercio
ENERGÍA
Convenios:
- Estaciones de Servicio
FINANZAS Y SEGUROS
Convenios:
- Banca
- Cajas de ahorro
- Sociedades cooperativas de crédito
GRAN DISTRIBUCIÓN
Convenios:
- Servicios de campo para las actividades de reposición
- Grandes Almacenes
SERVICIOS A LAS EMPRESAS
Convenios:
- Empresas de trabajo temporal
TRANSPORTE Y LOGÍSTICA
Convenios:
- Aparcamientos y garajes
Opciones de impartición
Modalidad: Presencial o Teleformación
Puede impartirse en formato presencial o a distancia
Presencial
Duración
56h
Coste/hora
9.55€
Ingreso por alumno: 535€
Teleformación
Duración
56h
Coste/hora
5.56€
Ingreso por alumno: 311€
Contenido del programa
- Caracterización del proceso de fidelización de los/as clientes/as(2h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Concepto de fidelización y de gestión de la clientela
- Satisfacción de la clientela y factores que influyen en la fidelidad
- Ventajas de la fidelización de la clientela y retos
- Gestión del valor y de la prestación del servicio
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Aplicación de planes de fidelización de la clientela en la estrategia empresarial(2h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Gestión de las expectativas y de las percepciones
- El servicio deseado vs. El servicio prestado
- El valor, la prestación del servicio y la percepción de la clientela
- Técnicas de fidelización y su impacto en la retención de clientela
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Utilización de CEM (Customer Experience Management) en la gestión de la clientela(2.5h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Definición de CEM y su importancia en la satisfacción y fidelización de la clientela
- Diferenciación entre experiencia de cliente y servicio al cliente
- Principios del diseño centrado en la clientela (customer-centricity)
- Mapeo y diseño del "Customer Journey"
- Tecnología y automatización en CEM
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
Actividades del módulo
- Aplicaciones prácticas
- Glosario
- Bibliografía
- Legislación de referencia
- Actividades prácticas
- Examen